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面對疫情，實體商業2020如何破冰？

作者：Mr.LiuStu 來源：「我們」? 商會發布時間：2020-02-03

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當下，新型冠狀病毒感染肺炎疫情仍在上升期，嚴峻的形勢牽動著無數商業人的心。

但是，一味的恐慌顯然是無濟于事，調整心態，認清行情，快速做出應變，才能把這場“寒冬”變成逆襲的好機會。

對于不同行業，疫情帶來的影響不盡相同。此時該做什么？行業的未來將走向何方？贏商網采訪了來自不同行業的部分業內人士，他們對行業的多方面思考，也許就藏著答案。

購物中心篇

除了減免租金，購物中心還能做什么？

中國商業經濟學會副會長、上海市商業經濟學會會長齊曉齋：

做好對疫情的防控措施：包括商場公共空間內部的消毒、聯合商戶一起做，確保商戶營業員、消費者的安全，如商場內營業員和工作人員都佩戴口罩，既是保護自己，也是提醒消費者要保護好自己，為了大家的安全；在洗手間等地方提供消毒的洗手液等服務，既能夠方便消費者，也能提升商場的形象。

收銀方面的考慮：盡量推薦以刷卡、電子支付形式，減少現金使用，超市可以自助結賬形式，盡量減少人跟人的接觸，以及人和紙幣的接觸。

社區商業可滿足附近社區消費者的需求：現在外出就餐的需求大大減少，如果離社區近的商業項目，應當增加此類消費者的需求。

戴德梁行商業地產部經理孫斌：

如何利用線上服務能力提高營業額：購物中心可以聯合餐飲進行線上外送服務，類似正佳廣場這樣的大商場，可以聯合商場內所有餐飲，以及外送的物料進行統一外送服務，提高整體線上配送的檔次和品質。

購物中心接下來要思考的是，如何利用線上服務能力提高營業額，只有租戶的生意做好，才能讓整個購物中心經營下去。單純減免租金而非提升經營效率，只會是雙輸的局面。

購物中心應主動出擊，協助商戶轉型：購物中心目前的主力店多以零售為主，強調提袋率和線下銷售，如果能轉變思維，門店最好的位置就是品牌形象店，打造線下場景，更多是捕抓線下流量，并將這些流量在線上轉化為銷售，不再強調線下提袋率，而是強調流量帶來的轉化。未來購物中心可以根據線上線下和零售品牌互動起來。從租賃變成推廣的思維。

每個業態品牌都有這樣類似的轉型手法，這需要購物中心對自身業態生態鏈和品牌關系去調整。

高力國際咨詢服務部華南區執行董事陳厚橋：

減少人流聚集：如可以網上預約到店時間，店鋪分時段限制人流，錯峰消費；對于病毒預防有具體舉措：如針對店員和顧客均提供消毒，消殺措施；區別于電商，可以采用店鋪遠程實時在線選購方式下單；

萬商俱樂部創始人、中城商業研究院聯合創始人兼院長楊澤軒：

第一，聯合商戶進行信息共享和資源共享，共同做好疫情的防疫，這個是大前提。

第二，要和商戶一起評估哪些門店在當下疫情期間可能確實是產生不了銷售，是關店停止營業止損，還是和商場共同來應對，像餐飲、娛樂、健身、酒店等密閉空間的商戶明顯影響比較大。

第三，聯合商戶除了節流，就是開源，看哪些商戶可以通過線上擴大經營業績，這是個雙刃劍，但對商戶而言，能活下來也是未來能支撐交租金的一個前提。

第四，是在經營上共同想辦法，而不是購物中心想自己的，商戶想自己的，大家面對疫情這個共同的敵人，要坐下來一起想辦法。

百信商業：

強化經營信心：強化商戶和員工信心信念，關鍵時刻要有帶頭的溫暖情懷；

構建安全放心空間：一切消毒工作標準化、可視化、顯性化，讓顧客覺得放心！各出入口全面嚴防死守（體溫、消毒）必須防患于未然；

多渠道傳播預防知識與現場執行情況：短視頻、直播、會員社群、員工群等一切方式實時傳遞真實信息。
美的商業：

針對目前比較急迫的餐飲業態，做了主題為“外賣到家”的全員推廣與渠道營銷活動，配合商戶降低庫存，減少損失。

另外，疫情持續期間，會開展一些有目的性的線上營銷活動，帶動商戶的直接銷售和現金流蓄水。

除了租金損失，疫情對購物中心產生的影響

中國商業經濟學會副會長、上海市商業經濟學會會長齊曉齋：

消費習慣需要一個恢復的過程：除了租金損失外，對購物中心的影響還可能有：警報解除以后消費習慣不會馬上恢復，不能太樂觀地認為消費會出現直接反彈，因為消費習慣的改變，是有一個恢復過程的；另外有的消費習慣已經養成，如在疫情期間，習慣電商購物、叫外賣等行為，會減少線下購物的頻次。

聚集與安全問題購物中心需要考慮：購物中心從商家角度希望客流聚集，人流量大，但也要考慮安全問題，今后要從長遠的影響角度考慮。

高力國際咨詢服務部華南區執行董事陳厚橋：

本次疫情對互動、體驗和餐飲業態將會帶來一定影響，此類業態的聚客能力一定時間內可能會下降，從而降低購物中心的消費人流，甚至影響其市場價值。

因此，購物中心未來的設計對于降低危害公共安全的通風、病毒消殺的考慮將會加大，比如傳統封閉式的特征可能會有變化，而疫情防控再次推動了購物中心VAV中央空調以及新風系統的使用，購物中心內部病毒消殺的軟硬件需求預計也將提上日程。而且，購物中心的業態組合可能會迎來新一輪的革命，或將催生新的業態。

戴德梁行商業地產部經理孫斌：

以廣州為例，最大影響是在市中心的購物中心。未來，商業地產將圍繞社區進行發展，呈現網點式、多格局的發展方向。這次疫情來也將加速居民對社區商業更大的依賴。

同濟大學復雜工程管理研究院高級研究員、商業地產專家范宜昌：除了租金損失之外，對于購物中心來說將會延長投資回報周期。

正佳集團總裁李穗生：

相比03年非典，這次對行業的影響可以說是翻倍的：以正佳廣場為例，目前商場除了超市之外，其他位置比較少見到人氣，從數據上看，客流、銷售額同比下降80%，如果對比淡季時期，至少也減少了70%以上，此次疫情影響對全國商業都是一個重擊。

正佳廣場本身也有旅游業，但目前應政府要求，“三館（正佳極地海洋世界、自然科學博物館、雨林生態植物園）”均已閉館。

萬商俱樂部創始人、中城商業研究院聯合創始人兼院長楊澤軒：

租金損失其實對購物中心影響比較大。另外，這次疫情加速企業和項目的分化和并購，因為一些企業或者項目會因為這次疫情倒閉。

這次疫情也會對購物中心的業態調整、渠道結構產生比較大的變化。健康、生活超市類業態占比會繼續提高，線上消費也會有進一步的推動，租金收入結構方面可能會有進一步的影響。

此外，商場消毒、配備洗手液會成為一個長效機制；重大公共疫情防控可能會被納入到企業的常態化。

中國商業聯合會商業創新分會執行會長紅建軍：

此次疫情給購物中心帶來的影響無疑是深遠的，購物中心發展至今日，已成為業種復合性極強的產業，除了零售、餐飲、娛樂、超市等傳統業態之外，近幾年創新業態業種層出不窮，但這些都是以增強消費者體驗感為前提創新的，也就是說，要吸引更多消費者的聚集，才能更好的盈利，比如影院、書店、兒童早教、教育培育等。

隨著對疫情防控的不斷升級，人們的自我防范意識不斷增強，這些以人群聚集為特點的業種，短期內很難恢復到疫情以前的水平。

眼下的疫情與17年前的2003年“非典”相比，疫情蔓延到全國，確診感染人數還在不斷增加，人們的自我防范意識空前加強，疫情過后人們選擇電商消費將是大概率趨勢。如何重振消費者信心，讓顧客重新回到購物中心，這將是購物中心管理者和商戶所面臨的嚴峻挑戰。

百信商業：

空調、電梯、公共水電氣都超常運轉；消殺成本十倍以上增長，防護工具及配置量、消殺頻率、疑似隔離工作的時間成本等成倍增長；品牌無銷售，天天要閉店，要租金優惠…銀行信貸、利息、員工工資、現場營運費用一分不能少，還需承擔商戶的減免，基本都面臨現金流難關！

美的商業：

購物中心的客流與銷售額跌幅很大，整個春節七天客流僅相當于同期1天客流量。涵括減租成本、防護耗材、營運成本以及品牌閉店等成本在內，美的商業承擔著數千萬的損失。

奧園商管：

為保障防疫工作，商場營業時間的調整，以及一部分商戶的暫時閉店，各方都一起承受著很大的壓力。

購物中心如何“自救”與“恢復”

中國商業經濟學會副會長、上海市商業經濟學會會長齊曉齋：

考慮線上線下的融合：實體店客流少，實體商業要考慮如何多發展線上生意。這次疫情對線上是個利好，迎來大爆發，但它也有瓶頸，春節快遞配送是個問題；網購柜取減少人和人的接觸，這種形式會受到歡迎。對于實體來說，今后會有影響，但不會太多，網購現在還取代不了實體。

街區商業互動性更強：街區式或者大盒子帶街區式的購物中心會比較受歡迎，它的互動形式會更好；純盒子如果能增加室外外擺區域的活動及內容形式，可以增加消費者的歡迎度。

如何跟臨近社區做好對接：社區是防疫的第一線，購物中心如何關心社區、居民的需求，他們如果到實體店購物不方便，購物中心可為這部分客群提供免快遞費的生活用品配送服務，這部分客群都是自己的消費者，既能樹立自己商場的品牌形象，同時也能培養消費者的消費習慣。

同濟大學復雜工程管理研究院高級研究員、商業地產專家范宜昌：

疫情過后，線下商業還是會逐漸回歸平穩，線上不會對線下沖擊過大；另外，商業未來還是會呈現三大發展趨勢：

A.好的商業項目太少，未來空間還有很大

B.線下體驗類服務是線上無法取代的，它還是會有發展空間

C.一些老舊的傳統商業物業加速退出零售業，可能會改變自身零售商業用途

戴德梁行商業地產部經理孫斌：

疫情防控時期比較特殊，沒辦法釋放消費需求將會在疫情過去后得到釋放。但需要注意的是，隨著部分消費需求慢慢演變，不再傾向到購物中心里，未來怎樣持續性捕抓消費者訴求，需看購物中心自身的整體調整方向。

正佳集團總裁李穗生：

線上不會取代實體，關鍵看運營：這次事件后，很多人說線上銷售或遠程辦公會迎來新的發展階段，我只認同一半。我不覺得線上銷售會剝奪線下的交易機會。就電商發展而言，全世界范圍內中國做得最好，發展到現在也遇到了瓶頸；很多東西如果僅僅停留在線上，畢竟沒有溫度，不能滿足人們的社交需要，中國人是有家庭、朋友的社交需求的，這是到目前為止電商取代不了的。關鍵是商場經營者能不能做出自己的特色，把客流保持住，甚至是發展。

萬商俱樂部創始人、中城商業研究院聯合創始人兼院長楊澤軒：

因為購物中心和商戶是唇齒相依的，所以自救方案核心是聯合商戶，包括安撫商戶、幫助商戶，以及做好應急預案。從購物中心自身來講，很重要的是節流，人員調整、申請稅費減免等方面降低成本。另外，要穩定員工人心、穩定消費者的人心。

從以下幾個方面來重建：

重建消費者的信心；未來如何引導釋放消費動能；最關鍵的就是消化商家的庫存，比如消防車輛的庫存；構建更緊密的一個商家關系。

百信商業：

強化3公里內的服務：會員優化，強化3公里半徑，整合線上美團、閃送、跑腿等渠道，做好半徑內消費者看得見、信得過、效率快的服務，建立好下一步消費關系。

奧園商管：

相信疫情的影響是短暫的，消費需求不會因為經歷過疫情而衰退，錯過春節黃金周的消費者長期宅在家，在疫情過后，預計將會出現強烈的消費反彈，市場購買力會重新激發出來，購物中心應抓住這一機遇，提前策劃營銷方式，滿足消費者需求。針對消費者心理的變化，主推零接觸購物的渠道，譬如，奧買家和萬家MART免費送貨到家服務。

金鉑商業：

突發疫情之后，消費者的消費信心重塑很重要。經過這次的突發事件，很多企業意識到“健康現金流”的重要性，其實對于消費者來講也是一樣的，預計未來有一段時間，消費者會更注重家庭儲蓄，消費支出會有一定程度的理性收縮，金鉑商業將延續“提供優質、高性價比消費及體驗，讓利給消費者”的一貫原則，攜手合作商戶，為消費者提供安全、優質、高性價比的商品和體驗服務，盡快恢復及重振市場消費信心。

美的商業：

恢復消費信心：繼續做好相關防控工作，把應對疫情時的清潔消毒工作的嚴謹做法堅持下去；

鼓勵消費：結合每個項目的定位特性和當地消費的習慣，積極與政府相關部門溝通，共同開展一些有與民生、健康等有益、積極的康樂活動，吸引消費者“走出家門”，參與到公共活動當中；

攜手商戶開展更多互惠互利的措施：如積極讓商戶參與商場的日常宣傳當中，并在活動方案提供優惠措施實現資源共享、資源交換等。

這次突發危機給商業地產行業的警示

戴德梁行商業地產部經理孫斌：

維度一：購物中心建筑形態。如今很多購物中心都是內向偏盒子型的形態，隨著疫情爆發后，會發現開放式街區、通風性較好、戶外空間較多的購物中心，反而能夠接納人流需求。預計未來購物中心在建筑形態上會有更多的空間余地。

維度二：購物中心從業態和品牌的選擇上，往多元化、彈性空間比較大的業態去考慮，而不是集中在純零售、純餐飲的方向。而現在很多零售慢慢轉型到跨界的方向，或線上線下結合的方向。未來商業地產運營風險的控制，會更多考慮有彈性空間調整的業態方向。隨著5G時代、Z時代的到來，新型業態的催生。接下來商業地產可以關注電競、黑科技、泛健康、泛娛樂等新興事物帶來的流量口進行挖掘。

高力國際咨詢服務部華南區執行董事陳厚橋：

商業地產行業作為第三產業的主要載體，大多是人口密集區域，因此應對公共安全危機的機制應該更為全面，除傳統的綠色、生態，消防等內容外，還應提高大規模、高傳染病毒的防范等級。所以給商業地產行業的警示是在如何保護辦公人員和消費者的安全方面還做的不夠好，不夠多。

平時應該如何增強抗風險的能力，可以從以下幾點著手：創新應急機制；生產生活業態將朝著智能化、線上化發展，線上線下可以隨時轉換；探索錯峰上下班，錯峰消費的可能。

中國商業經濟學會副會長、上海市商業經濟學會會長齊曉齋：這次疫情是突發的，對商業地產來說，它事先沒有任何準備，平時如何增加抗風險能力，應該要有應急措施和預案，體現自己的應急反應管理能力。

正佳集團總裁李穗生：這是社會性的公共衛生安全事件，我覺得這不是一個行業能夠扛得住的，也沒辦法提前去做好什么應對措施，最關鍵應當是國家相關部門機構能夠及時透明的公開信息，指導全國各行業同時進行防護，就足夠了。

萬商俱樂部創始人、中城商業研究院聯合創始人兼院長楊澤軒：

購物中心需要把衛生納入基礎保障：對于公共衛生，購物中心需要重視，像國外的商場，進門都會有酒精快速手部消毒。

注意風險管控：因為過去經濟發展比較好，購物中心風險應對在財務上計提損失考慮的比較少。經過這次疫情，購物中心無論是從財務、資本上，還是日常管理，都要把風險管控流程和預算。

金鉑商業：這次的突發疫情提醒我們，無論購物中心或品牌方，都要注重提升運營效率、控制成本、提質增效，保持健康的現金流和健康的發展節奏。

品牌商篇

餐飲業欲自救先保現金流

《餐飲老板內參》創始人秦朝：

越大的品牌，壓力越大

外婆家、眉州東坡、巴奴毛肚火鍋等一大批頭部餐飲品牌都承擔著巨大的壓力，要么閉店休市，現金流停滯，要么還在為抗疫捐錢捐物出人出力。越是大的品牌壓力越大，且餐飲業是個現金流行業，一旦流動停止，企業就危機重重。

餐飲當前要“自救”，必先保住現金流

第一是保住現金流，這是命，命沒了，談其他的都沒有任何意義。

其次，為了保住“船”不沉，必要時進行裁員來降低人力成本。有能力的企業可以按照勞動合同發基本保障工資，或者輪休、輪崗，總之就是把人力成本降下來。

另外，跟供應商坦誠溝通，盡量延長賬期，扛過疫情期。
經過這次疫情危機，很多餐飲會真正重視餐飲零售化和線上流量，比如半成品、自加熱食品、熟食制品，外賣、私域流量等模式建設。

最后就是暫停一切不能馬上變現的中長期項目投入，比如新品研發、推廣等預算，嚴格控制或叫停。

疫情過后，餐飲需要重視如何分散風險、優化企業管理

過去大家一直認為餐飲業是個剛需穩健行業，現金流好的朝陽產業。這次疫情估計讓大家感嘆，現金流行業在危機面前，恰恰最容易出問題的就是現金流。如何分散風險估計會成為更多餐飲老板疫情之后長期考慮的問題。

餐飲業是個極度分散的行業，這些年連鎖加速，公司化運營也在加速。

餐飲業在過去花了很大的精力在產品上，而當下則需要在組織力和管理上面下功夫了。很簡單的一個問題，當疫情結束，你的組織能不能快速反應跟得上新的市場消費特征和需求。一些優秀的品牌會在危機中真正崛起，也有一些會永不再見。

零售一定要做全渠道

新零售專家鮑躍忠：

此次疫情，給零售行業的預警是一定要做全渠道。

現在來看，到店零售還是會受疫情影響，像盒馬鮮生、每日優鮮主跑到家訂單的模式，線上訂單爆發非常大，這與消費需求有非常直接的關系，疫情情況下，大家更關注健康問題，減少人員接觸，到店需求或者次數相對應會減少，更多需求到家訂單，如果企業可以做好到家訂單，肯定整個市場的表現會更好，然后業績也不會受到更大影響。

目前很多零售企業面對此次疫情本反應比較迅速，積累了一些比較好的預警方案。

從總體市場來看，此次疫情在一段時間內會對零售市場有所影響，但從整體來看，對零售企業不會有太大影響。企業當前應該想辦法做好應對疫情的各個方面工作，然后要把后續整個市場轉入正常做好相關準備。