景區解說是景區服務諸要素中的重要組成部分，是景區教育功能、服務功能、實用功能實現的基礎和必要手段。本章在介紹景區解說服務的概念、類型和功能的基礎上，重點介紹了景區向導式服務的原則、技巧及方法，特別介紹了向導式解說的流程和方法，介紹了自導式解說服務的方式，旨在讓學習者熟練運用各種解說手段，并提供基本范式和方法技巧。  

學習目標    

知識目標  

了解景區解說服務的基本概念、發展歷程和發展趨勢。

熟悉景區解說服務的類型、功能及其包括的內容。

技能目標

掌握景區解說服務的原則和技巧。  
熟悉自導式解說服務的傳遞方法。  

熟練運用向導式導游服務(人員導游講解為主)的流程和方法。

案  例

香港迪士尼樂園的交通設施服務解說

一、解說內容

(一)如何前往香港迪士尼樂園

香港迪士尼樂園坐落于大嶼山，多種交通工具均可到達。迪士尼公共交通交會處是各類型交通工具的交會點，無論乘坐地鐵、巴士、的士、旅游巴士或自行駕車，均十分方便。在巴士總站及的士上客區、落客區均設有輪椅使用人士的候車處。

(1)地鐵迪士尼線。地鐵迪士尼站鄰近樂園，可讓您輕松走進這個奇妙王國。
(2)巴士。您可選乘公共巴士或是跨境巴士到香港迪士尼樂園。
(3)自行駕車或乘坐旅游巴士。我們設有私家車及旅游巴士停車場，供駕車賓客使用。
(4)的士。無論乘坐市區的士、新界的士或是大嶼山的士，均可接載您往返香港迪士尼樂園。

(5)渡海小輪。渡海小輪即將投入服務!賓客可從迪士尼碼頭沿迎樂路步行。

以下以地鐵迪士尼線為例：您可搭乘快捷方便的地下鐵路，在欣澳站轉乘迪士尼線到迪士尼站。您由香港國際機場出發只需23分鐘(由機場站到青衣站再轉乘東涌線前往欣澳站)，由九龍站出發只需22分鐘，香港站出發只需25分鐘，賓客亦可在香港站領取樂園門票。

(二)園內交通

當您到達香港迪士尼樂園，您除了可乘坐園內的巴士前往主題園區、酒店或迪欣湖外，亦可經不同的行人路步行至樂園內不同的景點。

(1)步行。香港迪士尼樂園擁有獨特的景觀設計，于晚上或秋冬季節時分，與家人或朋友在樂園內漫步是最適合不過的。

(2)巴士。樂園內有兩類巴士可為賓客提供園內交通服務：度假區穿梭巴士和R8A(循環巴士線)。度假區穿梭巴士；度假區穿梭巴士提供免費接駁巴士服務，往來香港迪士尼樂園酒店、迪士尼好萊塢酒店及迪士尼公共運輸交會處，酒店賓客亦可經迎樂路步行前往香港迪士尼樂園。R8A (循環巴士線) ;來往主題園區及迪欣湖。開幕初期，乘客亦可選臨時巴士來往迪欣湖至香港迪士尼樂園。

案例份析  

香港迪士尼樂園的交通及基礎設施解說包含哪些內容?這樣的解說將給游客帶來哪些便利?  

第七節

景區解說概述

景區解說服務是景區為旅游者提供的獲取和體驗景區各種資源信息的一種重要途徑，是景區對外服務的“窗口”,是提高景區服務水平和管理水平、滿足游客旅游體驗要求、增強游客滿意度的重要手段。  

一、景區解說概念

景區解說是指通過人員引導和利用多種媒介傳達景區的各種自然或文化信息的教育活動。

景區解說系統是由解說設施(游覽路徑、旅游生活設施布設、景區標識等)、導覽導游人員、解說信息、受眾人員(游客)四個方面要素構成的系統(張立明、胡道華，2006)。從景區所提供的解說服務要素內容來看，實際上由軟件部分和硬件部分構成。軟件部分主要包括導游講解、咨詢服務等人員解說服務；硬件部分主要包括游覽圖、門票、標識(解說)牌、語音解說、多媒體動態展示、資料  圖片的靜態展示等表現形式。

二、景區解說的類型和功能  

(一)景區解說類型  

根據景區解說系統的內容構成及景區解說系統為游客提供信息服務的方式，我們將景區解說分成向導式解說和自導式解說兩種類型。  

1.向導式解說  

向導式解說也稱導游解說，是指專門的導游員通過導覽和導游講解向游客提供信息傳導服務，屬于能動式服務。它的最大特點是雙向溝通，能夠回答游客提出的各種各樣的問題，可以因人而異提供個性化服務。同時，由于導游員掌握了較多的專業知識，向導式解說系統的信息量一般非常豐富，但它的可靠性和準確性不確定，這要由導游員的素質決定。

導游員可以通過巧妙地運用語言藝術、情感互動、講解技巧激發游客的參觀游覽興趣，從而使游客以愉快的心情和投入的心態去欣賞自然和人文美，獲得體驗的快樂。此外，現場參觀游覽的情況是千變萬化的，游客的個性化要求也是復雜多樣的，發生任何問題、游客提出任何要求都需有人及時處理。

所有這些工作，只有活生生的導游員才能勝任。對團體游客而言，向導式的人員解說服務尤為重要。所以，對導游員的嚴格訓練，使他們掌握豐富的專業知識、講解技巧，建立一支訓練有素、解說經驗豐富的導游員隊伍可以極大地提升景區的服務品質和形象。  

2.自導式解說  

自導式解說是通過書面材料、標準公共信息圖形符號、語音等設施、設備向游客提供靜態的、被動的、非人員解說的信息服務。它的形式多樣，主要包括：  

(1)標識牌。不同旅游景區的信息資料通常包括導游全景圖、導覽圖、指示  牌、景物介紹牌等。  
(2)信息資料。不同旅游景區的信息資料通常包括旅游景區相關內容的研究論  著、科普讀物、導游圖、導游資料、音像制品、錄像、解說手冊、綜合畫冊等。  

(3)現代方式。主要有語音導游、電子導游、景區網站、高科技制作的動態展示、多媒體展示等。

自導式解說的特點是：游客獲取自導式解說服務所提供的信息沒有時間上的限制，他們可以根據自己的愛好、興趣和體力自由決定獲取信息的時間長短和進入度。但自導式解說是靜態的信息服務，是一種單向性的信息傳播方式，而且信息量有限，不能提供靈活的個性化服務，其設施容易受到自然的和人為的破壞。無論旅游解說系統采用何種形式都必須借助特定的語言，對于外國游客經常到達的景區來說，外語解說尤為重要。  

相關鏈接  

《旅游景區質量等級的劃分與評定》對于不同等級旅游景區的解說系統的相關要求  

AAAAA級旅游景區  
a)游客中心位置合理，規模適度，設施齊全，功能體現充分。咨詢服務人員配備齊全，業務熟練，服務熱情。  

b)各種引導標識(包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等)造型特色突出，藝術感和文化氣息濃厚，能烘托總體環境。標識牌和景物介紹牌設置合理。  

c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等)特色突出，品種齊全，內容豐富，文字優美，制作精美，適時更新。  

d)導游員講解員持證上崗，人數及語種能滿足游客需要。普通話達標率100%。導游員(講解員)均應具備大專以上文化程度，其中本科以上不少于30%。  

e)導游講解詞科學、準確、有文采。導游服務具有針對性，強調個性化，服務質量達到GB/T15971—1995中453和第5章要求.  

f)公共信息圖形符號的設置合理，設計精美，特色突出，有藝術感和文化氣息，符合  GB/T10001.1—2000的規定。

AAAA級旅游景區

a)游客中心位置合理，規模適度，設施齊全，功能完善。咨詢服務人員配備齊全，業務熟練，服務熱情。

  

b)各種引導標識(包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等)造型有特色，與景觀環境相協調。標識牌和景物介紹牌設置合理。  

c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等)特色突出，品種齊全，內容豐富，制作良好，適時更新。  

d)導游員(講解員)持誣上崗，人數及語種能滿足游客需要。普通話達標率100%。導游員(講解員)均應具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于40%。 

 

e)導游講解詞科學、準確、生動。導游服務質量達到GB/T15971-1995中4.5.3和第5章要求。  

f)公共信息圖形符號的設置合理，設計精美，有特色，有藝術感，符合GB/T10001.1—2000的規定。

AAA級旅游景區

a)游客中心位置合理，規模適度，設施、功能齊備。游客中心有服務人員，業務熟悉，服務熱情。  

b)各種引導標識(包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等)造型有特色，與景觀環境相協調。標識牌和景物介紹牌設置合理。

c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等)有特色，品種全，內容豐富，制作良好，適時更新。  

d)導游員(講解員)持證上崗，人數及語種能滿足游客需要。普通話達標率100%。導游員(講解員)均應具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于20%。  

e)導游講解詞科學、準確、生動、導游服務質量達到GB/T159711995中453和第5章要求。

f)公共信息圖形符號的設置合理，設計有特色，符合GB/T10001-2000的規定。

AA級旅游景區

a)有為游客提供咨詢服務的游客中心或相應場所，咨詢服務人員業務熟悉，服務熱情。

b)各種引導標識(包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等)清晰美觀與景觀環境基本協調。標識牌和景物介紹牌設置合理。 

 

c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等)品種多，內容豐富，制作較好。  

d)導游員(講解員)持證上崗，人數及語種能滿足游客需要。普通話達標率100%導游員(講解員)均應具備高中以上文化程度。  

e)導游講解詞科學、準確、生動。導游服務質量達到GB/T15971-1995中45.3和第5章要求。

f)公共信息圖形符號的設置合理，規范醒目，符合GB/T10001.1-2000的規定。

A級旅游景區

a)有為游客提供咨詢服務的場所，服務人員業務熟悉，服務熱情。 

 

b)各種公眾信息資料(包括導游全景圖、標識牌、景物介紹牌等)與景觀環境基本協調。標識牌和景物介紹牌設置基本合理。  

c)宣傳教育材料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料  等)品種多，內容豐富，制作較好。  

d)導游員(講解員)持證上崗，人數及語種能基本滿足游客需要。普通話達標  100%。導游員(講解員)均應具備高中以上文化程度。  

e)導游講解詞科學、準確、生動。導游服務質量達到GB/T15971-1995中45.3和第5章要求。 

 

f)公共信息圖形符號的設置基本合理，基本符合GB/T10001-2000的規定。

(二)旅游景區解說的功能  

(1)規范景區的游道標識，提高旅游環境和各類景觀要素的可識別性。強化景區內的聯系與促成景點、游樂設施、公共設施等的網絡化，形成合理有序的客流模式，為游客提供明確的參觀游覽線路。 

 

(2)提供信息傳遞的途徑，提升景區文化品位，增長游客見聞和知識。讓游客獲得安全、愉悅的旅游感受，收到良好的游覽效果。  

(3)有助于豐富景區色彩，形成具有特色的景區形象。  

(4)有助于游客按游覽的時空變化序列進行游覽，增強其游覽樂趣，加深游客對景區環境和展示物的印象。

  

(5)引導游客按照旅游地的行為指南開展各項旅游活動，以減少各類破壞性行為。 

 

(6)增強游客、社區居民、旅游經營者等在自然生態保護、野生動物保護、各種文化遺產地保護等方面的自覺保護意識，提高其對自然生態及環境保護的認識。

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