案例

熱情的服務態度，靈活的服務技巧  

一日上午某景區游客接待中心出現了幾位印度人的身影，其中一位與景區前臺接待人  員似乎在爭執什么，其他幾位則在大廳另一邊翻閱接待大廳的英文雜志，一位接待員在給他們沏茶。  
而前臺這里，雙方的交談僅僅只有少數幾句英語，其余都是各自說著自己的語言，這幾位印度人臉上的表情非常焦急，在一遍一遍地給自己的同伴打電話。同時，景區的工作人員也非常著急，給航空公司打電話。很明顯，出現了某個問題，但是由于語言不通，信息溝通出現了障礙。景區懂英語的接待員恰好今天生病不在崗位，而景區的接待員也是新來不久的員工。  
此時，旁邊來了幾位中國游客，也想詢問景區的情況，接待員立即反應過來：“各位游客，能不能麻煩一下，幫我們一個忙，我們是新來不久的員工，我們部門懂英語的人恰好今天生病不在崗，我們都不怎么懂英語，請問您幾位中，能跟他用英語交流的人能不能幫我們個忙?非常感謝!”  見此情景，游客中一位女士走了過來，“我也許可以，試試看吧。不過，你們得告訴我大概是什么事情。”

“好的，非常感謝您的幫助!是這樣的，這幾位游客住在我們景區酒店，他們后天要坐飛機去石家莊，通過我們預訂了機票，但是因為天氣的原因，原先的航班取消了，所以航空公司出的票跟他們朋友告訴他們的那個航班不一樣，兩個航班之間的差別在于起飛時間推后了一個小時，這個是昨天的接待員根據他們的離店時間訂的，我們也是才知道的。

但是現在，他們看著機票上的航班號與他們朋友原先告訴他們的不一樣，很著急，對這張機票持懷疑態度，也好像不怎么信任我們，一直在給他們的朋友打電話，我們因為不怎么懂英語也不知道他在跟他們的朋友們說什么。麻煩您，告訴他航班改變的原因以及我們考慮到他們的離店時間，所以才給他們訂的這個航班，我們打電話給航空公司確認過了，兩個航班區別在于起飛時間推后了一個小時，其他方面都是一樣的，也麻煩您轉告他們的朋友，還有因為我們而給他們造成的不便，我們深感歉意。給您添麻煩了謝謝您!

“哦，是這樣的，好的。”

此時，另一位接待員將其他幾位中國游客引導到了接待大廳的另一側，并為幾位游客沏上了熱茶。

這位女士馬上將接待員的話翻譯給了幾位印度客人，接待員緊張地觀察著印度游客臉  上的表情，看著客人臉上的表情慢慢舒展開來，并漸漸露出笑容，接待員緊張的神情也才跟著慢慢地緩和下來，不安和擔心的情緒也漸漸散去。  

印度客人放心地離去了。

“非常感謝您的幫助!我能為您做些什么嗎?”在仔細地詢問了游客的需求后，接待員  為其設計了一條非常周密的景區游覽線路，與同伴商量后，大家都覺得非常滿意。  

“還有，我想告訴您的是，我的同事剛剛將此事向上級進行了匯報，并向領導申請將您和您的朋友作為景區今天的幸運游客，所以在您幾位出園時將會得到我們景區的神秘禮物。

聽后，幾位游客覺得非常意外，滿心歡喜地游覽了該景區。

“竭盡所能，方便游客”是宗旨

一位失望的游客來到景區接待服務中心，服務人員微笑著接待了他。

服務人員說：“您好，我能為您做些什么?”  

游客：“服務員，我們來兩天了，結果都是陰雨連天，你們這里的點都在室外，我們只能待在客房里睡覺。你們附近還有沒有別的景區，我們要換地方了，不想在這里浪費時間。

服務人員聽了游客的回答后說：“先生，實在抱敝，天氣原因給您帶來的不愉快，我們也實在遺憾。如果您想換個游玩的景區，我也可以給你推薦，離我們景區30分鐘路程的地方新開發了一個鄉村旅游的風景區，距我們景區一個小時路程的地方，還有個地下溶洞。”

游客：“那個地下溶洞怎么過去呢?”游客顯然有些想法了。

服務人員：“如果您對這個景區感興趣，我們可以派車專門送您過去……不過我們還是真誠地希望您能留下來，因為據天氣預報顯示，今天下午天氣會由雨轉多云，到時您就可以欣賞到我們這里雨后的飛瀑和云霧繚繞的山景，如果幸運的話，您還可以看到美麗的彩虹呢。”

游客：“那……”此時游客開始猶豫不定。

服務人員：“現在還下著小雨，我建議您可以去溶洞玩一下，您可以乘我們的車前去，下午玩好后如果想回來，也可以乘我們的車回來。”

游客：“是免費的嗎?”游客已經把剛開始的抱怨忘記了，口氣也有所緩和。

服務人員：“來回乘車是可以免費的，門票是60元一張，除了這些如果不買東西的話，您在那里就不需要什么花費了。”

游客：“那在哪里坐車呢?

服務人員：“您把您的電話號碼告訴我，等我聯系到車輛再告訴您好嗎?”

游客被景區咨詢服務人員的真誠所感動，本來他就是想來抱怨一下，沒想到服務人員有如此細致的工作，他在溶洞玩好后立刻返回來，正好欣賞到美麗的風景，并且在景區內多逗留了一天，同時還把他的游玩經歷告訴了朋友。

案例分析  

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1.景區咨詢服務人員在當面咨詢服務工作中應當注意哪些問題?

2.假設你是一名景區工作人員，有游客向你問起其他景區的情況時你應當怎么回答?

品質景區都會設有專門的旅游咨詢服務中心供游客前來咨詢，這個服務中心一般設置在景區入口處的接待服務中心內部，為剛進景區的游客提供咨詢。

一、當面咨詢服務人員的要求

景區內所有的工作人員在上班期間必須注意以下要求：

(1)統一著裝。一個規范的景區從入門的口到景區內部的每一個景點，銷點及衛生間，其員工都應該穿著統一的制服，這既是景區的形象，也便于景區的管理。

(2)學會微笑。“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。”一個微笑的表情，傳達給顧客的含義是：你們來對了地方，并處在友好的環境里。因此，所有的工作人員在面對顧客的時候應始終牢記要保持微笑。  

(3)保持良好的禮儀形象。工作人員在崗位上應該保持良好的禮儀形象，因為個人的外在形象是人的思想感情和文化修養的外在表現，同時反映著其對工作的態度。因此，工作人員保持良好形象首先就是穿著要得體。其次，除了微笑以外，一定要有正確的坐姿和站姿，坐姿端正，以坐滿座位的1/3至2/3為好，上身要挺直；站著為客人服務時，身體正對著客人，腰身挺直，雙腿不可抖動，最好與客人保持1.5~3米的交際距離。最后，在服務時配上適當的手勢指引。

(4)工作態度認真。要本著“游客就是上帝”的原則，認真地對待每一位顧客，準確、仔細地回答每一位顧客提出的問題。工作時不要與其他工作人員閑聊或  大聲說話，私人電話不應聊得時間太長。  

(5)運用有技巧的語言。無論電話咨詢服務、當面咨詢服務，還是投訴處理服務，都需要與游客進行溝通和交流，這一過程中語言得體、應對大方可以給游客留下良好的印象，也可以緩解矛盾沖突，提高服務質量，因此合理地運用言藝術是溝通和交流成功的重要保障。其中最重要的是禮貌用語的廣泛使用，如“請”“您”“謝謝”“對不起”等敬語，“您過獎了，這是我應該做的”等謙語以及雅語的使用。

(6)熟記景區內及了解景區周圍的情況。游客的問題肯定是五花八門，從問廁所在哪里到該景區附近還有哪些好玩的景點、好吃的地方等一系列問題。因此，景區內部應當定期對工作人員進行培訓，讓其了解景區的現狀和景區周圍的情況，以便能流利地解答所有的咨詢。    

(7)學會記錄和總結。景區管理人員應該積極引導工作人員對游客提出的問題進行認真記錄和總結。游客提出的問題可能是由于景區內部規劃或者管理不完善，做得不到位，因此可以根據工作人員的記錄了解景區內現有的不足并及時予以整改，以便達到完善景區建議的作用。

二、當面咨詢服務的流程

(1)主動問候。在崗的工作人員遇到滿臉疑問、迷茫或正準備走向自己的游客時，應該主動迎上前去問詢，“您好，請問有什么需要我幫助嗎?”或“您好，我可以為您做些什么?”這樣會給處在困難中的游客溫暖的感覺，并留下親切、熱情的好印象。

(2)專心傾聽。對于游客提出的問題應該認真傾聽，首先，應雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意；對于提出的問題應該以點頭或“嗯”等形式有所反饋，讓對方知道你聽明白了他的闡述。其次，要有優雅的姿態。在游客提問的時候不可以三心二意，不可以左顧右盼、手指撓來撓去。要始終保持典雅的站姿、正確的坐姿和優美的步態，以及適當的手勢。

(3)有問必答。對于游客的問詢，要做到有問必答，用詞得當，簡潔明了，不能說“也許”“大概”之類沒有把握、含糊不清的話，自己能回答的問題要隨問隨答，絕不推諉；對自己不清楚的事情，不要不懂裝懂，隨意回答，更不能輕率地說“我不知道”。經過努力確實無法回答，要向游客表示歉意，說：“對不起，這個問題我現在無法回答，讓我先了解一下好嗎?”此時應該通過電話或向旁邊的工作人員咨詢的形式來解決游客提出的問題。若離開現場去別的地方問詢，問清楚以后應馬上回來作答，不能一去不復返。

(4)愉快地道別。對待游客的咨詢服務，應當直到其滿意為止。當游客滿意地準備離開時應主動地向游客道別，并祝其玩得愉快，可以說：“再見，祝您玩得愉快!”

三、當面咨詢服務的難點

(1)多人詢問。如果多人同時問詢，應先問先答，急問急答，注意游客的情緒，避免怠慢，使不同問詢的游客都能得到適當的接待和滿意的答復。如當回答前面游客的問題時，可以對后面問詢的游客點頭致意，并說“請稍候”;當碰到有的游客非常著急插隊到前面來問詢時，需要征得下一位游客的同意，如果不同意，而當下這位游客又非常著急，則可再同下一位游客協商。

可以說：“出門在外不容易，大家需要互相照顧，看來這位同志的確很著急，您看?”也不要和一位游客談話太久，而忽略了其他需要服務的游客。

(2)了解最新的本景區動態信息。景區內的工作人員除了要對本景區內所有的景點布置、游覽線路以及景區內的基礎設施都詳細掌握外，還應該了解、掌握當天或者定期在景區內開展活動的內容、時間和參加辦法等，及時向游客提供游覽景點的線路、購物和休息等有關信息，為游客在本景區旅游做好參謀，并尊重游客的風俗習慣。

(3)回答對本地及周邊區域景區情況的詢問。游客在本景區游覽盡興的同時，可能意猶未盡，還想到附近其他地方進行游玩。此時工作人員應該盡量多地掌握景區周圍好的景點、住宿、購物以及通往各大旅游城市的交通等情況，為需要的游客提供相應的信息。如有可能，可以備好本地及周圍地區的旅游交通圖。  

(4)對方固執己見。在為游客服務時經常會碰到一些固執己見的游客，認為自己的是對的、合理的，就得按照他的想法來解決，此時服務人員應該盡量說服，果客人提出的要求不違反崗位原則和部門規定，則應盡量滿足客人，但如果是在部門規定之外的，那就應該堅持原則不退讓。其實，大部分客人都是通情達理的，但需要得到景區的理解，因此服務人員應認真開導和解釋，如果提出的要求是違反規定的，經過開導和解釋，客人也一定會理解并接受。

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