景區安全管理

景區安全管理主要包括景區安全管理機構的設置、景區安全管理制度的制定、景區危險源的識別、員工安全意識的培訓、相關法律法規的搜集和應用、景區安全管理體系的建立和運行等。

一、景區危險源的識別

危險源是指可能導致人員傷亡或物質損失事故的潛在不安全因素。危險源辨識是識別危險源的存在并確定其性質的過程(OHSMS1800,即職業健康安全管理體系)。在此引用危險源這一概念定義景區危險源。本書所指的景區危險源是指景區內存在的潛在不安全因素，即可能會導致游客在景區內活動時發生人身傷害或財產損失的因素。

在景區的安全管理工作中，危險源的識別是非常重要的一步，可以游客在景區開展的活動和經過的場所為線索來進行景區危險源的識別，危險源的識別工作應當深入每一個崗位。對辨識出來的危險源應當分類進行管理，有些應通過制定和執行日常的運行程序加以管理，有些需制訂專門的管理方案，如大型活動、節假日的游客接待等，并根據危險源可能引發的安全事故或事件制定相關應急預案。

二、相關法律法規

景區應該根據自身的類型、經營項目特點以及辨識出的危險源定期主動收集國家和地方出臺的法律法規和標準，嚴格遵守法律法規和相關標準，根據法規和標準要求制定相關的規章制度和作業文件。下面簡單介紹一下我國景區安全管理的相關法律法規

(一)國家法規條例

有關景區安全管理的法規條例主要有《中華人民共和國治安管理處罰條例》(194年5月12日人大常委會第七次會議通過)、《風景名勝區管理暫行條例》(國務院，1983年6月7日)、《風景名勝區管理條例》(國發(198575號)、《中華人民共和國森林法》(1984年9月20日第六屆全國人大常委會第七次會議通過)、旅游安全管理暫行辦法》(國家旅游局，1990年2月20日)、《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》(國家旅游局，1993年4月15日)、《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》(國家旅游局，1993年4月15日)、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》(國家旅游局，1994年1月22日)、《全國旅游質量監督管理所機構組織與  管理暫行辦法》(國家旅游局，1997年3月27日)、《漂流旅游安全管理暫行辦法》(國家旅游局，1998年5月1日)、《特種設備安全監察條例》(國務院，2003年6 月1日)、《場內機動車輛安全管理規定》(勞動部，1995年4月7日)、《游樂園  管理規定》(建設部、國家質量技術監督局令第85號，2001年4月)、《游藝機和 游樂設施安全監督管理規定》(國家質量技術監督檢驗檢疫總局令第08號，1994 年4月)、《特種設備質量監督與安全監察規定》(國家質量技術監督檢驗檢疫總局景區安全管理令第13號，2000年10月)等。

(二)地方法規條例

除了上述國家法規條例規定外，各地政府相應出臺了一些相關法規條文。以浙江省為例，近年來就相繼出臺了《浙江旅游管理條例》(2000年12月28日浙江省第九屆人民代表大會常務委員會第二十四次會議通過)、《浙江省風景名勝區管理條例》(1996年6月29日浙江省第八屆人民代表大會常務委員會第二十八次會議通過)、《關于加強消防安全工作意見》(浙江省公安廳，2004年6月25日)  《關于切實加強全省生產安全應急救援體系建設的意見》(浙江省安全生產監督局， 2004年7月30日)、《關于加強特種設備安全工作的意見》(浙江省質量技術監督局，2004年8月5日)、《浙江省安全生產事故報告和調查處理暫行規定》(浙江省安全生產監督管理局，2004年8月25日)等法規。各景區也出臺了相應的管理條例，如《黃山風景名勝區管理條例》(1980年4月13日安徽省人大常委會第  十二次會議通過，1997年11月2日安徽省人大常委會第三十四次會議通過修正案)、《路南風景名勝區保護條例》(1990年11月20日昆明市第八屆人大常委會第三十三次會議通過，1992年2月7日云南省第七屆人大常委會第十六次會議批準),《南京中山陵園風景區管理條例》(南京市人大常委會公告第五號，1998年10月1日施行)。

(三)國家和地方標準規定

國家制定的適用于景區安全管理的相關標準有《旅游景區質量等級的劃分與評定》(CBT1775-2003)、《游樂園(場)安全和服務質量》(GB/16767-199)《安全標志》(CB289488)、《游藝機和游樂設施安全標準》(GB8408-2000)《客運架空索道安全規范》(GB12352-1990)、《消防安全標志》(GB13495  1992)、《公共信息標志用圖形符號》(CB10001-1994)等。地方上也根據近年來景區運營中出現的安全問題制定了相應的標準，如淅江省出臺了《漂流旅游安全和服務規范》(浙江省地方標準DB3347-2004)、《浙江省危險性大體育經營活動指導標準》(浙江省體育管理委員會試行標準)等標準。表8-2是《旅游景區質量等級的劃分與評定》中關于“旅游安全”的內容。

三、景區安全管理體系的建立

景區的安全管理體系并不獨立于景區的其他管理體系，它應當與景區的質量管理體系、環境管理體系、財務管理體系以及職業安全管理體系等相融合。從整體來看，景區安全管理體系包括景區安全預警系統、景區安全控制系統和景區安全保障系統三個子系統。

(一)景區安全預警系統

景區安全預警系統由景區信息系統、宣傳教育部門、市場營銷部門等構成，其主要任務是發布景區安全管理法規、條例，并教育、培養景區從業人員、旅游者、景區居民的安全知識和意識，提高旅游者的安全防范能力。具體工作內容包括：

第一，景區應與公安、工商、氣象等部門經常聯絡溝通，通過景區宣傳冊、導游、景區廣播等途徑向游客及時宣傳發布有關本景區旅游過程中的注意事項；

第二，根據景區危險源的分布狀況和控制重點，介紹景區的安全保障情況、游覽注意  事項以及在突發情況下的應急措施，以提高旅游者的安全防范意識；

第三，以通過采用某些技術手段來提高預警工作的效率和準確性。國內曾有專家對濱海城市的旅游安全預警系統進行設計，系統采用了地理信息系統( Geographic InformationSystem,GIS)、全球定位系統( Global Positioning System,GPS)、 ( Video System,Vs)和專家系統(Expert System,ES)來收集信息、存儲、運算和分  三維可視化系統析。但是這一系統的成本較高，只能在局部重點景區實施。對于地區性的自然災害，如海嘯、臺風、泥石流等應制定可操作性強的應急預案并定期演習。  

對在景區開展的大型活動進行風險預測評估。大型活動一般是人員密集的活動，對其進行風險預測評估，主要是評估正常情況下的步行人流組織水平和緊急情況下的人員疏散安全能力。在評估大型活動的疏散安全能力時主要考慮三方面因素的綜合影響：

一是儀式活動舉辦場所自身的特點，主要包括建筑結構、通道和出口設置、建筑的功能、活動場所在建筑中的具體位置、活動場所內部的通道設置等因素；

二是參加大型活動的人員自身的特點，主要包括人員組成、安全素養、對周圍環境的熟悉程度等因素；三是可能發生或需要應對的突發事件自身的特點。

在綜合考慮這些因素的基礎上，評估者可以利用豐富的經驗，在詳細的實地調查的基礎上進行分析，有條件的情況下可利用先進的疏散模擬模型軟件對其行定量分析，對大型活動的疏散安全能力進行全面準確的評估，制訂切實可行的緊急預案。

對員工進行廣泛的安全培訓，提高員工的安全意識；對于游客也應當以不同的方式提醒，如通過員工服務說明、宣傳冊、各種安全指示牌等，提高游客在景區游玩時的安全意識；對于景區的居民進行深入的普法教育，開展增強社區安全意識的活動，提高其安全意識。

在景區旅游旺季到來之前，做好游客量的預測工作，及時發布消息，將游客量控制在景區所能承受的容量之內，以此減輕景區巨大的環境保護和安全保障壓力。

案例

迪士尼拒客：霸道的溫柔

開張以來一直波瀾不驚的香港迪士尼樂園，在春節期間有了大大的驚喜。由于游客爆  滿，迪士尼樂園不得不連續兩日對數百名稍后趕來的游客緊閉園門。被鎖在門外的游客與  迪士尼員工發生爭執。輿論對迪士尼樂園本土化欠缺、應變能力差、在中國擺譜、耍大牌等評價，使迪士尼公司面臨著一場不大不小的公關危機。香港迪士尼樂園副總裁安明智在事發后連續三次召開新聞發布會，向公眾道歉。迪士尼把一向奉為上帝的顧客拒之門外與其企業文化明顯相悖，可見其確實低估了中國市場。

其實，人口大國的特色時時刻刻體現在我們生活的每個細節中，一次招聘會動輒就會  巨大潛力。蜂擁云集幾萬人甚至十幾萬人，足球比賽、文娛活動甚至超市的酬賓活動等，在狹小的空間內擁擠成千上萬人是輕而易舉的事情，在春節期間，人頭涌動更被看作節日的特色之一。

我們更熟悉的場景是，在人群的推搡、擠壓和掙扎中，有幾個看起來很不友好的秩序  維護人員做擺設，相信每參加一次這樣的活動都會增加我們對集體活動的恐懼。北京密云燈會踩踏事故和馬尼拉的踩踏事故更是給大家提出了警示。  

游客們是用腳給景區投票的，決定因素包括了安全指數、地理位置、價位、服務態度、游樂指數，等等，迪士尼的行為看似是對“游客”的不尊重和急慢，但相信它是希望在保證顧客安全的前提下，給顧客一個寧缺毋濫的迪士尼旅程。從保證游客的安全和完美的娛樂體驗來說，迪士尼關門拒客是次中取優的決策，但事后對包銷商和顧客的安撫才更能考驗公司的危機處理能力。

(二)景區旅游安全控制系統  

景區旅游安全控制系統是由安全管理隊伍以及相應的一系列防控、管理活動組成。具體內容如下：  

  

(1)對景區內的各種分包經營活動的監督與管理。景區內有很多服務項目是采用租賃或承包的方式經營，如餐飲、茶室、商場、船只等，有些景區內還有當地居民開設的各種小店鋪、攤位以及上山滑竿之類的經營項目，有些大型景區會將某些景區項目運行承包給某個公司，如峨眉山景區就專門成立了峨眉山索道服務有限公司。對于這些分包出去的項目，應當給予額外的關注。

景區安全管理部門應當將安全管理的指導思想和要求傳達到位，并加強對這些服務項目的監督與管理，建立有效的管理辦法，定期對經營者進行評估，使之按照景區的管理要求運營，確保安全。對于日常管理中發現的違規現象多、游客投訴多、評估分數低的經營者，應采取措施清理整頓。

(2)設置景區治安管理機構。景區內應設置專業保安人員，治安管理機構應與景區所在地的公安局或派出所緊密聯系，加強景區的治安管理。防止并控制在景區內部出現瓷竊、酗酒、鬧事、聚眾斗毆等違法事件，保證游客在景區內的人身財產安全。

(3)對景區內的旅游活動進行管理，制訂旅游旺季疏導游客的具體方案。有防范、有計劃地組織游客進行安全的旅游活動。必要時，可以采取措施以限制高峰時的游客數量；也可以采用一些科學技術手段來實現景區的游客安全管理，如西湖景區和迪士尼所做的。

案例

西湖游船添加移動GPS定位

移動GPS定位技術將應用于西湖游船上，屆時，西湖游船將像出租車一樣實施GPS安全管理和調度。杭州西湖水域GPS管理系統合作協議正式簽訂。該系統具有精確的定位功能，如果遇到突發情況，船工可以通過GPS系統向監控中心求救，監控中心立即可以獲知出事船只的位置。同時，該系統具有定位軌跡實時顯示和查詢功能，能準確地顯示某條船只的行動軌跡，并精確到分鐘。

此外，管理部門還為部分手劃船和管理人員配備了擁有衛星定位功能的手機。

迪士尼運用技術創造全新體驗

迪士尼大膽地將I技術綜合運用于企業經營，也就是要將全球衛星定位系統、智能傳感器、無線技術和移動通信設備等結合起來，包括看上去如同真的米老鼠那樣的玩具導游，其目標是建立一個以I技術為核心的更加人性化的環境，成少游客進入游樂場時的擁擠現象，創造全新的游客體驗。這一切都借助于“ Pal Mickey”,一個10.5非法計高的玩具娃娃，這個玩具娃娃的鼻子里裝有一個功能強大的紅外傳感器，它實際上是游覽線路的導游，為游客提供最短游覽線路乘車提示以及各項娛樂活動的信息。

那么它是怎么工作的呢?在它的皮毛里有一個拉鏈，里面安裝了一個中央處理器、一個內部時鐘、一個小型揚聲器和一個小型紅外傳感器，當攜帶玩具娃娃進入游樂場時，傳感器就會接收到隱藏在游樂場的燈柱、屋頂和灌木叢中的500個紅外信標發出的無線數據，這些數據全部是從迪士尼數據中心發送來的。當玩具娃娃從附近的信標那里接收到新的信息時，它便會發出笑聲和振動，表示它要提供新的信息了。

如果擠壓它的手或肚子，它就會告訴你即將舉行的游行的情況，以及乘坐哪一輛游覽車線路較短，或告訴你步行通過的游樂場區域的一些具體情況。這有效地解決了迪士尼某些景點過于擁擠的現象，因為PalMickey會提醒你，讓你稍后再去。

此外，景區旅游安全控制系統還包括：對景區內的旅游設施設備進行日常安全預防檢查和管理；對景區內游客的住宿安全、飲食安全進行監督和管理；對有動物的景區來說，做好動物的管理工作，避免游客受到動物襲擊和傷害。

(三)景區旅游安全保障系統

景區安全保障系統由景區安全管理的政策及相關法規條例、景區安全救援機構與部門、景區安全資料檔案與保險等內容構成。  

(1)景區安全管理的規章制度。各景區應根據國家、本地方頒布的相關的法規條例結合本地具體情況來制定各項制度和條例。應由景區安全管理機構統一和本景區內的文化、公安、環保、旅游、工商、交通、林業各相關部門相互協調，一并落實。

(2)景區安全救援。景區應設置能快速反應和進行施救的景區安全援救系統。安全援救系統由景區和社區的醫院、消防、公安部門組成。為了能對重大的安全事故如景區火災、交通事故進行快速、有效救援，要設有專門的救援機構車和救援小組，要配備相關的救援設施設備，制訂救援制度和設計、演練救援方案，以提高安全救援的能力和效果。  

(3)景區安全資料和檔案。景區安全資料和檔案是景區安全管理的依據和借鑒。應對景區安全事故的類型、發生規律進行研究和總結，形成資料，用于開展景區安全管理工作的指導。要對景區資源安全、環境質量安全等進行資料收集和統計，以便進行有針對性的管理。設備的維護保養是質量管理的一個重要環節，對于安全管理來說也非常重要。安全管理機構還要協同質量管理部門對設備的維護和保養進行監督。

(4)旅游保險。要在景區內推廣實施旅游保險制度。建立和完善旅游者人身、財產保險制度，加強旅游保險的宣傳和教育，引導和提倡旅游者購買景區旅游保險，提高安全防范和自身安全保險的意識。

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