“就像小孩子在海邊堆沙堡，好不容易壘起來的沙堡，一個浪打過來就沒了，只能重新再來。大海的風浪是不可抗力的，但沙灘歷經沖刷后會越發堅硬。郵輪行業也是這樣。”皇家加勒比游輪亞洲區主席劉淄楠博士感慨道。

在本該熱鬧繁忙的春節假期，郵輪公司和旅行社卻不得不按下暫停鍵。突如其來的疫情為行業帶來了重磅打擊，旅游業大規模停擺。好在郵輪公司的行動和承諾給了中國郵輪市場一顆定心丸：停航的郵輪隨時待命回歸、對中國市場持續投資、新船仍將如期而至。

 

疫情擴展 郵輪停擺

時間回到1月。疫情發展之初，郵輪業是迷茫的：初期人們對病毒并不了解，關于疫情的信息每天都瞬息萬變，有時剛剛做出的決定又會被新的變化推翻。沒人知道疫情接下來如何發展，是只局限在特定區域？還是成為全國性公共衛生事件？又或許波及到整個亞洲乃至全球？

畢竟郵輪是一個頗為復雜的行業，停航前后有太多問題要處理，要在短時間內做出一個正確的決定并非易事。1月22日開始，各個郵輪公司先后宣布停航。背后最重要的原因，是游客的安全。2月3日，國際郵輪協會（CLIA）發布聲明，暫停從中國大陸出發的船員往來，禁止過去14天內從中國大陸出發或者途徑中國大陸的任何個人登船，包括乘客和船員。

據上海國際郵輪經濟研究中心初步估測，上海地區1月25號開始宣布停航以來，預計連帶三月、四月的停航航次，涉及到床位的損失約269000張，船票收入損失接近10億人民幣，船上的二次消費和員工的服務費的損失5億多元，郵輪港口和相關的服務業損失也非常的巨大，估算大概在10億多元。綜合測算，僅上海市郵輪旅游業的直接損失已經接近26個億。

 

業務熔斷，空船何去何從

因疫情影響，目前歌詩達已暫停了3月中旬前的全部41個航次；皇家加勒比暫停了海洋光譜號中國母港3月21日前的航線運營；隨著MSC地中海郵輪取消了輝煌號的最后3個航次，輝煌號也提前結束了今年在中國母港的運營；公主郵輪則宣布取消今年在中國運營的所有航次。

而郵輪公司面臨的問題是，業務陸續熔斷，停下來的船去哪里？疫情初露端倪之時，正值新春佳節，有部分中國游客滯留海外，劉博士說皇家加勒比一直思考在安頓好停航郵輪與船員的同時，能否讓光譜號也能發揮自己的價值，回饋社會。何不用郵輪來接他們回家？但由于需求不旺盛，這個想法最終未被實現。于是皇家停航的“海洋光譜號”最終于近日決定前往澳大利亞悉尼，為澳大利亞森林火災救援英雄提供免費游輪福利。一旦疫情結束，“海洋光譜號”將立即返回中國恢復從上海出發的母港航線，首先要做的事情是計劃推出免費的游輪福利，以答謝在疫情防控阻擊戰中不懈努力、英勇奮斗在抗疫一線的醫護人員，為他們提供一趟放松而難忘的旅行。

歌詩達旗下亞洲艦隊的四艘郵輪干脆就在港口待命，船上依然每天執行嚴格的清潔消毒措施，為隨時出發做準備。在疫情結束后，歌詩達也將為此次奮戰在抗擊疫情一線的醫護人員及其家人，提供免費的航次，以答謝他們在疫情期間為保障全國人民健康所做的奉獻。

市場信心價比黃金
船安頓好了，郵輪公司面臨的下一個任務，是為市場復蘇做準備。在歌詩達郵輪大中華及東南亞區銷售及商務高級副總裁葉蓬看來，此次疫情為中國郵輪行業帶來的最大的影響，是消費者對郵輪出行的信心和熱情。

有預測說疫情會在2月末出現拐點，旅游行業3-4月復蘇，5-6月能回到正常狀態。事實只能交給時間，但可以肯定的是疫情總會過去，春天一定會到來，對市場充滿信心依然是大部分旅業人的基本判斷。

“皇家加勒比是長足地扎根在中國市場的。我們對這個市場的熱忱和信心沒有改變過。國際游輪行業歷經近兩百年歷程，有著成熟的行業積淀，國內游輪行業歷經十多年的快速發展，也積累了應對危機的豐富經驗。我們相信大家攜手之下，行業會渡過這個調整期。同時，皇家會繼續對中國市場的部署和投資。”皇家加勒比劉博士也表示到。
”
第三方的數據恰恰佐證了這一判斷。咨詢公司凱度近日發布的調查報告指出，疫情結束后78%的消費者將會恢復旅游需求。“旅游一定會是最快復蘇的行業之一。雖然疫情的爆發對整個旅游行業帶來了沉重的打擊，但等到疫情解除后，出游需求也將會得到迅速釋放。市場恢復需要整個行業一起努力，重構消費者對于郵輪旅游的信心，共同提升產品和服務。”葉蓬坦言。

除了積極跟進一系列退改流程，盡量減輕旅行社的壓力，歌詩達還在利用這一時期優化線上服務、升級船上產品，確保未來可以為消費者提供全方位的服務，讓大眾重燃對郵輪出游的熱情與信心。“歌詩達郵輪會持續投資中國市場，我們始終對中國郵輪市場充滿信心，不會因為這次的疫情而發生改變。”葉蓬說。

相對全球郵輪行業來說，雖然中國郵輪市場也還在起步階段，但隨著近幾年來政府的利好政策、港口的建設、各個郵輪公司對自己平臺和模式的優化以及和旅業伙伴層出不窮的合作，產業蓬勃發展且潛力巨大。

好消息是，原計劃2020年年末來臨的新船——歌詩達·佛羅倫薩號也將會如期到來，而2021年，皇家加勒比旗下的綠洲系列最新最大游輪“海洋奇跡號”也會如約而至，翻開中國郵輪市場的新篇章。

郵輪旅行社修煉內功，蓄勢待發

“郵輪公司和旅行社是長期合作伙伴，是共渡難關的命運共同體，接下來雙方要一起制定宣傳方案，解決游客對郵輪旅行的顧慮，做好疫情后的規劃。”劉博士說。與此同時，一些郵輪旅行社也正在積極應對消費終端的問題。

中國旅游旅行服務有限公司郵輪事業部總經理蔣豪這段時間一直沒空下來，作為郵輪公司與游客之間的橋梁，溝通是這段時間最主要的工作。停航前他的最后一個航次是1月25日-29日的星旅遠洋郵輪鼓浪嶼號，但事實從1月21日開始，鼓浪嶼號就禁止湖北乘客上船了，蔣豪的團隊也開始了對客人的勸退工作，此后各大郵輪公司相繼停航，他們也跟著連軸轉，取消、說明、解釋，努力得到客人的理解，至今沒閑下來。

或許出于對疫情的擔憂，雖然郵輪公司給了多種改期選擇，旅客還是更多選擇退款。而退還這些款項，確實給旅行社帶來很大壓力。一般而言，旅行社會提前付給郵輪公司船票金額的30-40% 做定金。在發生退款時，旅行社需要先行賠付給客人，并將賠付證明交給郵輪公司，郵輪公司再賠付給旅行社。對已經按下暫停鍵的旅行社而言，這些墊資并不是一筆小數目，尤其對中小旅行社來說壓力更大。所有款項賠付完可能需要一兩個月的時間。

目前，蔣豪的團隊主要在做三件事：一是繼續保持與客戶的溝通，包括為一些老客戶提供防護用具等。二是挖掘疫情中的特殊人物，如領隊、船員、船上醫生等作為典型，進行重點宣傳以樹立可靠、正面的品牌形象。三是抓緊時間修煉“內功”，有針對性地進行內部培訓。

“與旅游行業中的其他垂直領域相比，郵輪市場應該恢復得更快。因為郵輪營銷、管控相對容易，船上服務的標準化更強。待疫情結束，市場會有一個回歸的過程，這也是旅行社推進業務的好時機。屆時郵輪公司將需要旅行社更多的支持，行業或許會重新洗牌，反而對一些旅行社而言是機會。”蔣豪說。

他計劃疫情結束后要做兩件事：一方面，與郵輪公司一起反饋社會，為醫護人員和疫情志愿者提供出游機會。另一方面，被疫情壓抑的出游需求將被釋放，而郵輪正是適合家庭團聚的平臺，旅行社可以在這方面多做營銷。

“疫情過后，若日韓目的地沒有開放。那么未來3-5個月，或許可以嘗試開放國內沿海碼頭作為試點，多點掛靠，開設沿海新航線。”蔣豪提出了一個新思路，這也將是他接下來將著力去做的事情。當然，這需要政府、郵輪公司、旅行社的通力合作。

至暗時刻的星星之火

2015年，中國郵輪市場曾經歷過MERS（中東呼吸綜合征）疫情，致死率遠超SARS。當年6月，韓國MERS確診病例達到87宗，游輪公司的夏季航線因此改變，但并未完全取消赴韓行程。然而，很多旅客仍因疫情原因要求退票，經過長達7個月的搏斗之后，韓國MERS疫情結束。郵輪公司和包船旅行社受到重創，但從好的一面看，包船模式也因此迎來了改變，皇家率先變革分銷模式。這也是后來分銷模式改革的前奏。

“一切會過去，真情永留存。”這是劉博士對此次新冠肺炎疫情發生以來最深切的感悟。在疫情中，政府、醫務工作者、志愿者以及普通民眾愛心盡顯，真情流露。而面對韓國和日本對中國的暖心援助，對中國游客的善意接納，中國政府是否也應重新考慮開啟停航三年之久的韓國航線？

劉博士不愿多言此次疫情給郵輪公司帶來的損失，因為“金錢的損失在生命安全面前不值一提。” 事實上，即使郵輪公司遭受重創，依然不忘為疫情災區帶來溫暖。2月15日，皇家宣布將向中國捐贈100萬只N95防護口罩，供政府分發到受影響的地區，與中國人民共同抵抗新型冠狀病毒疫情，也將在“海洋光譜號”回歸中國母港后為抗擊疫情的一線醫護人員提供游輪福利。
2月2日，嘉年華集團旗下歌詩達郵輪宣布捐贈10萬只高級別防護口罩。2月16日，幾經輾轉，歌詩達郵輪從歐洲采購的的第一批97,460只高級別防護口罩已抵達上海，并完成了清關手續，目前正通過物流加急送往湖北省。而剩下的部分也正在積極安排航班，從歐洲運往國內。

“鉆石公主號”引發質疑，郵輪還安全嗎？

“鉆石公主號”郵輪自2月初暴發新冠肺炎疫情以來頗受關注，直接感染人數超600人 。這艘船位列全球十五大最豪華郵輪之一，也是在“公主號”系列船隊中體積最龐大、設施最完善的世界頂級豪華郵輪。有網友認為郵輪上的中央空調是其疫情爆發的“罪魁禍首”。事實上，大部分的豪華郵輪空調通風系統采用全新風方式運行，船艙內游客呼吸到的是新鮮空氣，此外在污水排泄等方面也都有相應措施。

在日常運營時，郵輪業對于衛生安全就十分重視。由于郵輪載客量龐大，旅客中難免有人患流感或腸胃病，一些郵輪會配備一套專門的醫療解決方案和一組醫療團隊，并會根據船上游客的健康情況劃分等級，在不同等級情況下有不同的應對方案。

登上過歌詩達郵輪的乘客或許還記得衛生間貼出這樣的提示：“歐洲及美國衛生保健條例規定如下：如果衛生間的門不能自動開啟，請您使用紙巾開門。”歌詩達郵輪聲明說，船只一直采取嚴格的衛生消毒措施，遵照集團的《全球健康環境衛生安全防護規定》，對郵輪的各區域，特別是游客經常觸碰的地方進行清潔和消毒。在這段特殊時期，更是實施了由集團公共健康團隊制定并由醫療團隊審核的應急措施，進一步升級了清潔消毒標準，對整船進行全面消毒。

作為存活了200多年的行業，郵輪的應急機制遠比我們想象的成熟得多。

行業唇齒相依 齊心協力

疫情的出現，給行業鏈條中的郵輪公司及旅行社等都帶來了損失與影響。在面對不可抗力時，行業上下更需齊心協力，一同做好積極應對，做好市場宣傳恢復游客對郵輪出行的信心與期待。

 

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 2020年行攝地圖

 

 

計劃

二月

1. 去貝加爾湖拍藍冰

三月

1. 去斯里蘭卡觀鯨

2. 去宿遷三臺山賞花

四月

1. 去新疆拍杏花

2. 去肥城拍百花盛開

五月

1. 去領略新加坡的魅力

2. 去柬埔寨尋找微笑

六月

1. 去朝鮮尋找人類的一面

2. 去新疆體驗原生態

3. 去臺灣觀賞絕美景點

4. 去新加坡體驗夢幻穿越

七月

1. 去肯尼亞拍動物大遷徙

八月

1. 去肯尼亞拍動物大遷徙

2. 去土耳其坐一趟熱氣球

3. 去體驗最迷情的歐洲

4. 去新疆拍攝草原大片

5. 去稻城亞丁來場美好蛻變

九月

1. 去朝鮮看一場《阿里郎》

2. 去緬甸享受自然的風情

十一月

1. 去騰沖銀杏村拍銀杏

2. 去感受日喀則的低調神秘

3. 南澗無量山櫻花怒江大峽谷

十二月

1. 去探索南極未知的領域

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山東聊城職業技術學院旅游管理學院3-3室