一

熟悉公司

新員工報到后，3-4天的時間熟悉公司業務和公司的大體情況；了解公司安排的員工作息時間。

二

禮儀培訓

為了更好的提高公司員工形象氣質，針對新員工進行7-10天的禮儀培訓。

形體禮儀培訓：對自身的不良習慣進行集訓，例如走姿、站姿、坐姿、蹲下撿東西、與人打招呼等等進行禮儀培訓

電話禮儀培訓：

1、電話
* 工作中使用最頻繁的溝通交流工具
* 我們旅行社和客人之間重要的聯系方式
* 客人與旅行社的“第一次親密接觸，”將留下深刻印象
* 一個電話的感受 = 對整個旅行社（公司）的感覺

* 提高銷售的重要渠道

2、為什么要培訓電話禮儀  
* 電話的對方是你的客人！內部客人或外部客人
* 旅行社對所有員工有一個恒定的禮儀標準
* 電話禮儀是個人修養和素質的體現
* 體現整個公司的管理水平
* 任何接聽電話的人員都代表公司形象，接電話的人員都是銷售人員，電話中你就是你的公司

* 通過電話提高應接技巧以增進客人滿意度

3、培訓內容提要

* 我們的標準   * 聲音的藝術   * 接聽電話   * 轉接電話（電話等候） * 掛斷電話  * 打出電話

基本要求

1）、公司的標準  
* 應在電話鈴響2—3聲內給予應答    

* 致以問候并主動自報家門  你好……聊之旅  

2）、接聽電話通常的步驟：

* 以正確的問候快速回應
* 仔細傾聽
* 確認自己理解對方的要求
* 提出問題并得到確認
* 說明你將采取的行動
* 采取行動并跟蹤核查

* 如有必要及時告知客人結果

3）、聲音的藝術
* 聲音要清晰
* 避免語速過快、聲音過高等
* 在聲音中讓客人聽出你的微笑
* 豐富你的“表情”語調

* 聲音要充滿朝氣、熱情和活力

4）、注意事項
* 客人稱謂、敬語（您/再見……）
* 少用方言、要用專業語言
* 主動提供幫助
* 保護客人隱私  ,切勿泄露客人資料，例如證件號碼等
* 中途斷線要主動打回

* 注意做好記錄，并重復所有內容，第一時間內最快的時間滿足客人的需求

5）、掛斷電話
* 要有結束語
* 感謝對方來電
* 禮貌告別
* 確認對方掛斷電話后再掛斷

* 不要重摔電話

6）、接轉電話
* 給客人提供選擇
* 確認致電者需求，告知其你將轉接此電話，并說“請您稍等”，以確保客人明白
* 讓客人等待的時間不要超過15秒，否則須先安慰客人
* 接通第三方電話后，應先把之前電話的背景告知第三者

* 接通電話并將第三方介紹給客人后，才放下自己的電話

7）、電話保持與等候  
* 詢問對方是否可以等候
* 放置好聽筒
* 讓客人等待的時間不超過15秒，如超過了要先安慰客人以縮短精神上的等待時間

* 感謝對方等候，“對不起，讓您久等了”

8）、打出電話    
* 預先將電話內容整理好
* 致以問候并做自我介紹
* 使用敬語，說明要求找的通話人或需詢問的事
* 確認對方是否明白或記錄清楚
* 主動致謝/再見，讓對方先掛機
* 注意打電話姿態   Bobby Posture
* 接打電話時的動作不要太夸張，手舞足蹈、大喊大笑、坐立不安、得意忘形
小動作一邊打電話邊玩纏電話線、用筆亂畫，不要把聽筒夾在肩膀上講話，過

專注，旁若無人，不要只顧電話，而忽視了身邊的客人

自我總結

1.自報家門：“您好，聊之旅”“有什么可以幫您”
2.音量：適中，聲調上揚
3.語音：清晰，用標準的普通話
4.語速：適中、根據對方的語速配合
5.聲音：柔美、且不要忘記微笑，微笑說話對方是可以感覺到的
6.態度：有耐心，不要讓對方感覺你是不耐煩的
7.專注：顯示你對此電話的興趣，很熱衷

8.時間：不要長時間地占用電話，簡單利落

三

計調的培訓

計調是旅行社的核心

掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等洽談接待費用。所以，一個好的計調人員必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團隊有良好的運作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季，計調要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅行社來說，相當重要！

新員工要用1-3個月或更長的時間接觸計調，首先學習制作行程，行程的排版，幾號字體，段落的排放等等，然后熟悉線路的大體內容，包括所含景點的簡介、有無直達的火車與飛機、距離多遠等等，大體熟悉之后，學習計調的核算報價；想要真正做好計調，要有敏捷的思想，以最快的速度做出行程和報價，這個時間是需要鍛煉和仔細摸索的！

四

外聯的培訓

外聯部是公司對外聯絡、搜集信息的部門，擔負著建立對外協作網絡的重任。與賓館、交通、餐飲、商店、娛樂、兄弟旅行社、旅游景點及保險部門保持良好的合作關系，為暢通旅游渠道，銷售旅游產品作好前期準備和善后工作。

面對剛剛畢業的實習學生，進入公司后應培訓好禮儀和熟悉公司業務后，最能體現自我價值的是與人溝通的能力---外聯工作，從外聯工作可以鍛煉人的意志，掌握與人溝通的技巧。從而了解與社會接觸后的千變萬化！