中國旅游研究院日前發布《全國游客滿意度報告（2012-2022）》。報告顯示，過去十年，國民旅游權利日益彰顯，目的地旅游資源配置不斷優化，旅游市場更加開放自由，全國游客綜合滿意度指數在波動發展中明顯提升，人民旅游幸福感、獲得感不斷提升。

根據各季度統計數據，2012年至2022年游客綜合滿意度指數從2012年第四季度的74.56提升到2022年第三季度的79.35，其間滿意度最高值出現在2021年第三季度（82.71）。此外，2020年、2021年、2022前三季度游客滿意度分別為80.95、82.47、80.63。

報告顯示，2012年至2022年旅行服務邊界在瓦解，廣義旅行服務業在創新中優化供給。隨著自助、自由、個性化出行需求日益普遍，游客對當地生活方式、時尚生活、文化展演、地標建筑等更感興趣，面向當代的文化內容創造和面向居民的文化生活培育等潛力巨大，多元住宿、新型美食、創意娛樂等加速創新。2012年至2021年，城市交通、餐飲、住宿、購物、娛樂、景點細分滿意度指數不斷提升。

報告顯示，疫情加劇了旅行服務業創新求存和迭代升級步伐。跟團旅游在線路創新、內容定制、精細服務等方面創新成效顯著。城市創意新線路不斷涌現，顯著提升了游客體驗感。旅行服務商依托酒店、用車、購物、服務人員等軟硬件服務保障游客安心出游，依托私家小團組織、旅游定制設計等滿足游客多樣化需求。

調查顯示，2021年團隊游客未來重游的可能性、再次選擇旅行社的可能性、推薦親友旅游的可能性分別同比增長9.4%、0.3%和1.1%。（中國旅游報記者 李志剛）《全國游客滿意度報告（2012-2022）》核心內容如下:黨的十八大以來，我國文化和旅游發展穩中有進、繁榮向好，是中國旅游事業發展的最好時代。中國旅游研究院游客滿意度課題組深入理解和貫徹堅持“以人民為中心”思想，持續針對國內60個主要旅游城市開展了近15年累計58個季度的系統監測和專項評價，從大眾的視角、游客的視角評價代表性城市旅游發展質量。

結果表明，過去十年，在國民旅游權利日益彰顯、目的地旅游資源配置不斷優化、旅游市場更加開放自由的旅游發展新階段，全國游客綜合滿意度指數在波動發展中明顯提升，人民旅游幸福感、獲得感不斷提升，誕生了一批游客滿意度評價穩居全國前列的魅力城市。

一、深入理解和貫徹堅持“以人民為中心”思想，依托游客滿意度指數監測城市旅游高質量發展黨的十八大以來，我國文化和旅游發展穩中有進、繁榮向好，是中國旅游事業發展的最好時代，也是人民旅游權利不斷彰顯的十年。2013年，《中華人民共和國旅游法》將“旅游權利”作為立法宗旨和導向，從法律上確立了“旅游是人的基本權利和長存的生活方式”。

2014年，國務院印發《關于促進旅游業改革發展的若干意見》31號文件，提出讓國民在旅游中舒心、放心，發現美、享受美、傳播美。2016年，國務院首次將旅游業發展規劃納入“十三五”國家重點專項規劃，印發《“十三五”全國旅游業發展規劃》。2022年，國務院印發《“十四五”旅游業發展規劃》，著力推進文旅融合和旅游創新發展。黨的二十大報告進一步指出，高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務。

可以說，歷經數十年發展，國民旅游意識日漸顯化，旅游消費日益高漲，人民旅游權利得到廣泛實現，游客滿意度指標不僅僅是近年來旅游服務質量高質量發展的試金石，更是常態化疫情防控形勢下旅游行業加快走出底部盤整的堅強信心所在。

二、以人民滿意為最大追求，堅持平民視角的科學評價游客滿意度是游客需求實現程度的有效度量，是衡量和評價經濟運行質量的有效指標之一，能監測三大市場中游客對旅游服務的質量感知情況。

中國旅游研究院為貫徹落實國務院出臺的《國務院關于加快旅游業發展的意見》（國發〔2009〕41號），圍繞“把旅游業培育成為人民群眾更加滿意的現代服務業”這一核心目標，在原國家旅游局和國家社科基金支持下，經過反復試驗、系統組織和技術準備，自2009年就構建了現場問卷、網絡評論、投訴質監三個維度的全國滿意度調查體系，獲得了聯合國世界旅游組織（UNWTO）頒發的政府管理創新獎。

中國旅游研究院構建游客滿意度多層次、多方式的綜合指數體系是一項開創性的工作，將博客研究法、傳統滿意度指數結構模型、訪談法等多種方法綜合應用于游客滿意度利益相關者的研究中，更加客觀地反映市場狀況，更加深入地解析產業矛盾，在基本思想和理論上都有對傳統意義上游客滿意度研究的突破。

課題研究過程中主要參考理論有：

（1）商業服務業滿意度指數測評規范（SB/T10409-2007）顧客滿意測評通則（GB/T19039-2009）、顧客滿意測評模型和方法指南（GB/T19038-2009）

（2）美國行業滿意度指數ASCI及其模型；

（3）博客研究法（網絡評價）。

過去十年，游客綜合滿意度指數在波動中不斷發展，從2012年第四季度的74.56到2022年第三季度的79.35，其間滿意度最高值達到82.71（2021年第三季度），連續40個季度平均增長率2.76%。除個別年份游客滿意度指數整體保持了上升趨勢，游客滿意水平從“一般滿意”（70-75）提高到“基本滿意”（75-80），2019年以后進入“滿意”（80-85）區間。

2020年、2021年、2022年前三季度游客滿意度分別為80.95、82.47、80.63，2022年第三季度受國內疫情防控形勢影響，游客滿意度回落至基本滿意區間。在國民旅游權利日益彰顯、目的地旅游資源配置不斷優化、旅游市場更加開放自由的旅游發展新階段，游客需求、城市作為、企業創新、行業監管共同推進了旅游服務質量的提升，人民旅游幸福感、獲得感不斷提升。

四、2012-2022年旅行服務邊界在瓦解，廣義旅行服務業在創新中優化供給隨著自助、自由、個性化出行需求日益普遍，游客對當地生活方式、時尚生活、文化展演、地標建筑等更感興趣，面向當代的文化內容創造和面向居民的文化生活培育等潛力巨大，多元住宿、新型美食、創意娛樂等產品的創新優質供給在加速。

滿意度調查數據顯示，2012-2021年，城市交通、餐飲、住宿、購物、娛樂、景點細分滿意度指數不斷提升。2012-2015年各細分指標處于“一般滿意”區間，2015-2018年各細分指標升至“基本滿意”區間，2019年起各細分指標向“滿意”區間靠近，2021年各細分指標均達到滿意水平。2022年以來，游客對交通、餐飲等方面的滿意首次超過景區景點。

跟團旅游在線路創新、內容定制、精細服務方面銳意創新，成效顯著。中旅旅行“故宮以東，一見如故”、春秋“微旅游”等城市創意新線路不斷涌現，顯著提升了游客體驗和獲得感。旅行服務商依托酒店、用車、購物、服務人員等硬件配置和服務升級保障游客安心出游，依托私家小團組織、旅游定制設計、精細化特色化等高端定制滿足游客多樣化需求。

滿意度調查數據顯示，2021年團隊游客未來重游的可能性、再次選擇旅行社的可能性、推薦親友旅游的可能性同比上漲9.4%、0.3%和1.1%。圖5 2012-2022年國內跟團游客和散客滿意度趨勢圖 數據來源：中國旅游研究院旅游服務質量專項調查圖6 2012-2022年國內跟團游客細分滿意度數據 數據來源：中國旅游研究院旅游服務質量專項調查五、2012-2022年樣本城市的旅游發展成就可圈可點近十年來，各省、自治區、直轄市和重點旅游城市紛紛將旅游業作為主導產業、支柱產業、先導產業，放在優先發展的位置，通過全市環境大整治、旅游管理體制改革、旅游公共服務創新、以旅游發展促進城鄉統籌等工程，有效推動了旅游城市向城市旅游的轉化，有中國特色的城市旅游發展道路正在逐步形成。

綜合2012-2022年城市游客滿意度調查數據，游客滿意度排名位居前列的城市有重慶、杭州、青島、蘇州、廈門、北京、無錫、成都、南京、黃山、上海、濟南、西安、寧波、煙臺、沈陽、廣州、天津、洛陽、鄭州等。經濟最發達、最具活力的城市和城市群是旅游發展實力最強的區域，也是游客幸福感較高的區域。經濟發展營造了更好的城市商業環境、人文環境，助力游客滿意度提升。重慶以夜間文化和旅游消費集聚區為陣地打造夜經濟產品體系，推進優秀文化產品的全民共享，豐富市民和游客的休閑生活。杭州“民呼我為”項目為老年人提供更友好的游覽服務，建設老百姓身邊的杭州書房。

六、結語：城市在旅游業高質量發展進程中的作用日益突出，讓千千萬萬游客滿意是城市旅游發展的題中之義。建議將游客滿意度作為城市旅游高質量發展的關鍵指標，引導城市理性、客觀看待游客滿意度。用好滿意度這一科學的工作抓手，遵循“近悅遠來、主客共享”的理念，穩步推動疫情防控常態化下城市旅游穩步復蘇和高質量可持續發展。