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聊城市旅游攝影協會
河南游客李女士姐妹倆帶著78歲的父母到達北京豐臺站,正式開啟4天北京之旅。李女士參加的是一個20多人的落地散拼團,游客來自全國各地。
選擇這個時間段出游,主要是天氣好,比較適合老年人。另外,錯峰出游價格合適,人也不多。”李女士笑著說,這是父母第一次來北京,也是她近幾年來第一次長途旅行。
春秋旅游數據顯示,目前,55歲以上出游人群已超過出游總人數的55%,新疆方向及東北方向的老年游專列出現小高峰,總計發出十多趟專列。
老年旅游市場呈現兩個非常明顯的分層,各層級又形成了不同的出游趨勢。“一般來說,我們會將旅游市場分為一級客源市場和二級客源市場,一級客源市場主要指省會城市及經濟發達區域,二級市場主要指縣市一級和農村區域。有的業者還會將二級客源市場再細分,分為縣市級的二級市場和農村區域的三級市場。”這位業者說,“一級客源市場,老年游客出游經驗豐富,更加追求品質和新意;二級和三級市場,老年群體出游頻率相對較低,更加注重性價比,傾向于打卡標志性目的地及景點。在產品咨詢和銷售階段,這些差異已經有所體現。”
在銷售層面,老年群體的統一特點是非常注重產品講解的完整性和細致度,需要面對面的服務,更適合圈層營銷。”該業者分析,“兩個市場的區別在于:一級市場多通過線下門店咨詢收客,二、三級市場多采用集中講解銷售的方式,還有一部分通過互聯網報名的老年游客,多為兒女代為報名。
眾信旅游相關負責人介紹,“這個秋季,出境游重回老年游客視野。超長線路成為首選,老年游客希望通過一次旅行,盡可能豐富、全面地了解一個旅游目的地。老年游客抱團出游趨勢明顯,有長期保持聯絡的出游伙伴,小團組、半定制化產品受到老年群體歡迎。
我們推出的新疆和東北方向的專列產品,價格在3000元至5000元之間。目前,各個價位的產品銷售情況都很好,游客在產品選擇方面的偏好也非常明顯。”唐海林介紹,一級市場的游客偏重選擇軟臥,并且要求選擇下鋪。二、三級市場的游客正相反,偏重于選擇硬臥和較便宜的上鋪。
無論是更講究性價比的二、三級市場,還是講究品質的一級市場,多樣化分層的需求是客觀存在的。企業可以通過產品的差異化來滿足不同層級老年游客的需求,但差異化也需要遵循一個最為基礎的標準,以保障服務質量。
在甘肅蘭鐵國際旅行社有限公司副總經理欒守偉看來,這個標準首先要在行程安排上符合老年人的特點,在行程節奏、飲食住宿、景區景點選擇上與常規團隊有所區別。另外,還要注重情感上的需求,做到讓游客放心、省心、舒心。“放心主要指安全方面,省心體現在便利性方面,舒心則是滿足游客情感方面的需求。
作為主做北京地接業務的旅行社,北京盛世東方旅游有限責任公司近年來接待的來自二、三級市場的老年游客較多,其副總經理史坤說,“服務這類游客,要在安全、省心的基礎上,著重豐富游客體驗。住宿和餐標可以是經濟型,但在行程安排上,必打卡的景點要做到一價全含,行程節奏不宜太快,每天行程中的主景點不宜超過兩個。發放統一的服裝,防止老年人走散。
二級市場游客出游需求在疫情發生之前就有明顯上升趨勢,在產品上我們也會做更多區分,“比如,針對省會城市或者一線城市客源,在交通方式上,我們會選擇飛機高鐵,在住宿和餐飲上更加注重特色,行程中會安排一些體驗項目。針對二級市場客源,交通方式通常會選擇汽車或者火車,住宿多選擇經濟型酒店,餐飲也會更加大眾化。
在行程節奏、價格等方面做了差異化。”途牛旅游相關負責人舉例說道,“比如,長線游產品,對于注重性價比的游客,我們盡量做到吃住行游一價全含,省心省錢。針對追求高質量的老年客群,則會適度延長出游天數,在交通和住宿方面提高舒適度。再比如,根據季節變化,推出更適合老年客群的產品。
春秋旅游推出的老年旅游品牌‘爸媽之旅’,通過標準化服務確保服務質量,并根據客戶需求不斷豐富服務內容。”周衛紅介紹,比如,帶團導游必須具有服務老年團隊的經驗。出行前就和老人的子女溝通,為老人準備驚喜。行后收集老人反饋,進一步完善產品等。
針對不同目的地,眾信旅游在產品研發階段就會進行細分。就有20余款不同類型的產品,既有針對初次出游的客人,也有服務更重視性價比的游客,還有滿足深度體驗需求的產品。
我們也在嘗試推出更加細分的產品,例如旅居養老旅游產品,就包含夏日避暑、冬季避寒和親近自然3種類型,醫療康養旅游產品包括中醫養生旅游、西醫護理旅游與美食養生旅游。此外,還有紅色研學旅游、鄉村老年旅游產品等。
現代老年人越來越愿意在旅游出行上做更多投入,許多老年人開始追求獨特而有意義的旅游體驗,數字化和互聯網技術的不斷發展也為老年人出行提供了更多便利。旅游企業為老年人提供定制化旅游服務的效率也大幅提高。
有旅行社業者和游客向記者吐槽了老年旅游市場中的一些“套路”。比如,有旅行社企業以不合理低價招攬游客,行程中以強推自費和購物的方式榨取利潤。也有非旅游企業打著旅游名號售賣保健品,甚至誘導老年人預存費用。“這些現象嚴重影響老年旅游市場健康發展,相關主管部門雖然一直在打擊,但難免有漏網之魚。解決這類問題,除了行業加強自律以外,還需要向老年群體普及正確的旅游觀念。
老年人信息辨別能力相對較差,信息獲取途徑較為單一,更加需要情感陪伴,可以建立有效的聯合打擊機制,在舉報、查處、宣傳上形成統一平臺,促進老年旅游市場信息透明化。
春秋旅游會考慮開發新的旅游目的地,與常規目的地形成錯峰;在產品中增加一些更有本地化特色的深度體驗項目;進一步優化產品和服務,適當放緩行程節奏,選擇火車、輪船等交通工具串聯景點等
老年旅游市場是一塊大蛋糕,但對于該市場的細致劃分和多元化服務還有待提高,對于老齡化社會的深層消費還需要細致入微的挖掘,旅游場所針對老年人的硬件設施也有待完善。“針對高端消費人群,可以開發旅居和候鳥游等多元化產品。針對二、三級市場,則要做好旅游知識的普及工作。
我們會更注重產品的差異化,首先是區別于其他群體的產品差異化,讓老年游產品更符合老年人的特點;其次是注重產品類型的差異化,豐富游客的出游選擇,提升游客的體驗度;最后是加大宣傳力度,通過優惠或者獎補的方式鼓勵老年人錯峰出游,在提升游客體驗度的同時,也能平衡旅游淡旺季。